16日、経済産業省は「平成21年度JCSI（日本版顧客満足度指数）」の調査結果を発表した。同調査は、サービス産業生産性協議会と経済産業省が連携して、日本の主なサービス業29業界・291社に関し、利用者のべ10万人を対象に行なったもの。日本初の試みとなる。

　JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）とは、質などの比較や評価を行なうことが困難なサービス産業を対象とし、業界横断的に顧客のサービス品質に対する満足度を比較することを可能とする指数。サービス産業生産協議会が開発し、2009年度から実用化した。サービス産業の「品質の見える化」によって価格競争一辺倒から品質を通じた競争への構造改革を促進することを目的とする。
指数となるのは、「顧客満足」、「顧客期待（利用前の期待・予想）」、「知覚品質（利用した際の品質評価）」、「知覚価値（価格への納得感）」、「クチコミ（他社への推奨）」、「ロイヤルティ（今後の継続利用意向）」の６つである。

　顧客満足度で最も高い評価を得た企業は、第１位「東京ディズニーリゾート」（レジャーイベント業界１位）、第２位「ＥＣカレント」（通信販売業界１位）、第３位「あきんどスシロー」（飲食業界第１位）であった。「東京ディズニーリゾート」は、「クチコミ」でも第１位に入っている。また、「ロイヤルティ」で最も高い評価を受けたのは、「楽天トラベル」であった。

　また、業界別で見ると、第１位から順に「通信販売業界」、「旅行業界」、「介護サービス業界」となっている。発表では、顧客満足度の上位50社に「通信販売業界」が11社を占めたことを、「同業界の成長を象徴する結果になった」としている。ちなみに、九州の企業では、「ジャパネットたかた」が顧客満足度の第６位（通信販売業界２位）にランキングした。

*記事へのご意見はこちら