おもてなし規格認証と行動評価の組み合わせ～西岡経営管理事務所

話題の“おもてなし規格認証”

　経済産業省が2016年に創設した新認証制度「おもてなし規格認証」。紅、金、紺、紫の4つの認証があり、達成したサービスのレベルに応じて認証を受けられるというものだ。おもてなしといえば、東京オリンピック誘致のプレゼンテーションで滝川クリステル氏が語ったフレーズ「お・も・て・な・し」があまりにも有名。日本のサービスレベルの高さを象徴する言葉であるが、国はこれを制度化。福岡で延べ3,000人以上の経営者の指導に当たってきた中小企業診断士事務所の「西岡経営管理事務所」の西岡隆代表は、審査員研修を経て同認証の認定支援事業者となる予定という。

　西岡氏は従来から、この認証制度の本質はサービス生産性向上にあるとみて、同制度を高く評価している。現在、従来から同所が主力サービスとしている「行動評価マネジメントプログラム」との組み合わせた新サービスを提案している。

　おもてなし規格認証は、認証マークを店舗の入口に提示することで、来店促進につなげることも狙いとしている。国の認証制度だけに日本人は当然のこと、外国人観光客にとっては、安心感のある指標となる。サービス向上の取り組みに意欲的なサービス提供者に交付されるのは、「紅」認証。自己適合宣言で取得が可能で、取得にかかる費用は無料だ。

　一方、以下の認証は第三者認証で費用がかかる。「金」認証はお客さまの期待を超えるサービス提供者、「紺」認証は独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者、「紫」認証は「お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者に対してそれぞれ交付される。金以上の認証となると取得するハードルも当然高くなるが、取得に向けて同事務所が全力でサポートする。また、西岡氏が提唱する「行動の共通言語化」により、組織全体の生産性の向上を目指した「行動評価マネジメントプログラム」を組み合わせることで、よりサービスの質が向上し、“見える化”につながるとしている。

　サービス業は競争が激化しており、他社との差別化を図りにくいが、行動評価とおもてなし認証規格の組み合わせは、従業員の意欲の向上と能力の引き出しにも効果的とみられる。

【矢野　寛之】

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