観光庁、観光関係者向け接遇マニュアルを作成

　観光庁では22日、ホテル・旅館や旅行会社、観光案内所などに従事する観光関係者に向けた接遇マニュアルを作成・公表した。同マニュアルは、昨年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」を受けて作成されたもの。観光業界において、社員研修やセミナーなどで活用してもらうことで、観光関係者が“心のバリアフリー”を実践できるようになることが期待されている。

　今回、「宿泊施設編」「旅行業編」「観光地域編」の3編の接遇マニュアルが作成された。それぞれ3部構成となっており、第1部「ユニバーサルツーリズムの必要性」と第2部「障害を知る」は共通だが、第3部「シーンごとの接遇のポイント」では、接遇が求められる現場のシーンを想定したうえで、業種ごとの対応シーンに分けてポイントを整理。たとえば、宿泊施設編ではチェックイン時の対応や客室での案内・誘導などが、旅行業編では添乗員やガイドが同行する場合のツアー中の対応などが紹介されている。

　観光庁が掲げる「ユニバーサルツーリズム」とは、高齢や障がいなどの有無にかかわらず、すべての人が楽しめるような旅行のこと。日本においては超高齢化が進行するなかで、人口に占める高齢者や障がいのある人の割合は3割以上となっており、今後はユニバーサルツーリズムへの対応がさらに求められていくことが想定される。2年後には東京2020オリンピック・パラリンピックの開催も控えており、こうした接遇マニュアルの活用により、観光業界全体での“おもてなし”のさらなるレベルアップを期待したい。