「インサイト」～本当のあなたの顧客に出会えているか?

出会いの成否を分ける入り口

　たとえば、あなたが肩こりで困っているとしましょう。何だか頭痛もしてきて、仕事で大口のプレゼンテーションが控えているのに、その準備もままならない状況です。そこで、「早く肩こりを治療したい」とネットで検索したところ、以下のサイトが表示されました。さて、あなたはどちらに興味をもちますか？

A：「健康は、正しい姿勢から！○○整骨院」

B：「肩こり専門、即日治療！○○整骨院」

　整骨院のことを知っているなら、Aを選ぶ方もいるかもしれません。ですが、今回は一刻も早く治療をしたい状況ですから、やはりBを選ぶ方が一般に多いといえます。

　ここで考えてみてほしいのは、実際にはA・Bのどちらも整骨院としてのサービスを提供しています。つまり、これらは検索上出てきた特徴の違いにすぎません。ただし、検索して初めて見つけた顧客の場合はどうでしょう。随分と結果が異なるように思えてしまいます。

　このように、ウェブサイトのタイトルやリードの打ち出し方1つ、最初の段階ですでに、顧客に出会えるか否かが決まってしまうわけです。肩こりで困っている顧客にとって、Aの表記しかなければ、サイトから離脱してしまう可能性は高いでしょう。サービス提供者側から見れば些細な違いかもしれないことが、顧客から見れば大きく異なって見えるのです。

　ただし、肩こりの場面で、Aはまったく活躍できないかというとそうではありません。肩こりを治療した後、予防のためにAというメニューがあるのなら、そこから先できっと導線がつながっているはずです。

「即離脱」が前提の現代社会

　スマートフォンをはじめとしたデジタルデバイスが普及した現在では、以前と比べて格段に情報を得やすくなりました。何か欲しいと思ったら、すぐ検索して容易に情報を得ることができます。

　その半面、自分の欲しいものと一致しなければ、顧客はすぐに離脱（サイトから離れる）してしまいます。検索サイトには、1日で何万という膨大な数のサイトが生まれ、SNSも活況となっています。このような背景を考えれば、現在と10年前とでは、大きく前提が異なっているといえるでしょう。情報が増え続けるなか、「顧客の心を一瞬でつかむにはどうすべきか？」など、新たに考えることが必要になったのです。

　さて次回は、このテーマについて、さらに深掘りしてみたいと思います。

＜プロフィール＞
岡　秀樹 （おか・ひでき）
（株）HOA 代表取締役／（株）BIRDS 代表取締役／（一社）まちはチームだ 代表理事
学生時代ロンドンにおいてシェアリングビジネスで起業する。2014年コワーキングスペース秘密基地を設立。55社を創業させ、新規事業開発をサポート。北九州市公式SNSのコンサルティング、小倉城のマーケティング戦略を担当。北九州地域DMO候補法人（Destination Marketing Organization）となる。企業の規模にかかわらず、デジタルマーケティング活用方法を指南。講演・コンサルティングを行っている。