＜お客様満足が売上に比例＞

　（株）再春館製薬所では、「お客様満足＝売上」という考え方がある。西川社長は「会社である以上、日々の売上は重要。そのためには、お客様の満足度を高めることが大事ということを社長になってからわかった」と話す。商品アイテム数を増やさない、販売チャネルも増やさないとなれば、売上を伸ばす方法はリピートを増やすしかない。

　リピート顧客を増やすために、西川社長はお客様プリーザーをはじめとした社内のスタッフに、「今日もお客様から"ありがとう"と言われるようにしよう」と声をかけている。「業績が悪化したということは、お客様に喜んでいただける努力が足りてないということ。反対に業績が伸びた場合は、満足していただいたお客様が増えたということ。どれだけ"ありがとう"と言ってもらえるかどうかである」。こうした考え方を持つことで、スタッフも自分自身のこととして、仕事をとらえることができるとみている。

　同社は「大きな個人商店」であることを目標に据え、事業の急拡大は行わない方針。現在、従業員数は約1,000人。社員全員の共通目標として、認識を一致させて仕事をすることを掲げている。このため、これ以上の大所帯にする予定はない。同社では「幸福列車」という理解を社員に伝えている。幸福列車には、顧客、社員とその家族、協力業者、地域住民が乗っており、この列車を永遠に走らせ続けることが企業の責任であると考えている。

　西川社長は「どこにも真似のできない商品を、どこにもない方法でお客様に提供し続ける会社でありたい。お客様にとって、なくてはならない会社でありたい。お客様の満足を追求することで100年生き続ける会社を目指したい」と力を込める。社員全員の認識を一致させて、顧客からの一つひとつの"ありがとう"を大切にすることで、これからも「幸福列車」を走らせ続けることを目指している。

（了）
【柚木　聡美】

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