ザ・キャピトルホテル 東急が「5つ星」獲得～アフターコロナにラグジュアリーホテルのあるべき姿とは（前）

5つ星獲得はラストチャンス

　――フォーブス・トラベルガイドの5つ星獲得をどう受け止めていますか。

　末吉　以前取材を受けた際に、「もうすぐ5つ星を獲れる」と豪語していたので、結果がわかった瞬間、正直に言うと「獲れて良かった」とホッとしました（笑）。

　今年は、当ホテル開業10周年の節目の年にあたります。この10周年にすべての照準を合わせ、いろいろなことにチャレンジしてきました。私が総支配人に就任したのは3年前ですが、この間私が行ってきたことは、すべてこの10周年に向けて設計されたものだといっても過言ではありません。そうして設計したものすべてが、今年実現し、お客さまに受け入れられるというカタチで、花開いたという実感があります。

　そのなかでも、5つ星獲得に向けては、綿密な計画を立て、準備をしたうえで、トレーニングを積んできました。私はこの間、アソシエイツ（従業員）の間で「5つ星を獲るんだ」という意識が段々と根付いていく様子を肌感覚で感じていました。

　コロナ禍にあって、当ホテルも経営状況は悪化しており、私としては、5つ星獲得は皆の気持ちを前に進めさせるうえで、ラストチャンスだと思っていました。ホテリエにとって、「5つ星のホテルで働く」ということは、自信につながります。アソシエイツを鼓舞するという意味でも、5つ星獲得は大きなインパクトがあったと考えています。

　――5つ星獲得によって、周りから見る目も変わると思いますが…。

　末吉　インバウンド需要が旺盛な状況であれば、それはより顕著になっていたと思います。2021年の格付けで、当ホテルのほか新たに3つのホテルが5つ星を獲得し、日本の5つ星ホテルは全部で10ホテルになりました。これにより当ホテルは、世界的な権威であるフォーブス・トラベルガイドの格付けによって、日本のラグジュアリーホテルの10本の指の1つとして認められたことを意味します。

　世界中のお客さまから、「このホテルはハイクラスなホテルなんだろう」「1回泊まってみたい」という期待をもって、ご宿泊いただく機会も増えるだろうと思っています。

コロナによって「常識がぶっ壊された」　

　――節目の年にコロナ禍に見舞われました。

　末吉　先ほど申し上げた通り、開業10周年は当初の計画通り迎えることができたと考えています。しかし、これからの展開については、なかなか見通せないところがあります。10年後はもちろん、1年後ですら誰もわからないのが現状です。過去の常識は、コロナ禍によって、すべてぶっ壊されてしまいました。

　私は、壊れたものを元に戻すのではなく、新しく創り出そうと思っています。当ホテルには、自分たちでアイディアを出し、それを実現して、お客さまに受け入れられる成功体験をもったチームがあります。アフターコロナに向けて、このチーム力をさらに強固にしていくため、アソシエイツを鍛えていきたいと考えています。

　――コロナ禍によって「常識がぶっ壊された」とのことですが、ホテル経営への影響にはどのようなものがあったのでしょうか。

　末吉　端的にいえば、「財政的な面で、ホテル経営が危ぶまれる」という状況に陥ったということです。これは、どこのホテルも同じ状況だと思います。客室稼働率が完全に低迷し続けているためです。当ホテルはとくに、インバウンド比率が7～8割と高いので、その影響は非常に大きいものがあり、4月以降は毎月赤字が続いています。

　私が今考えていることは、「どのようにして収支を均衡させるか」です。収支均衡のためには、宿泊だけに頼る一本足打法ではダメです。客室をただ客室としてだけ販売していたのでは、稼働率は上がりません。発想を変える必要があります。これまでのように人海戦術でサービスのクオリティを上げることもできません。「アソシエイツを鍛える」ことによって、生産性を上げていくしかありません。

（つづく）

【大石　恭正】

＜HOTEL INFORMATION＞
ザ・キャピトルホテル 東急
所在地：東京都千代田区永田町2-10-3
ＴＥＬ：03-3503-0109
ＵＲＬ：https://www.capitolhoteltokyu.com